Benchmark : 100 Expériences clients

Question de survie ?

Oui, l’expérience client s’est fortement métamorphosée depuis les années 90 où le client était obligé de consommer un produit parfois non adapté à ses besoins, ses réclamations quant à elles, faisaient objet de formulaires, de doléances et d’enquêtes qui, dans la plus-part des cas, servaient à des plans d’actions d’amélioration qui ne se terminaient jamais.

Dans le début des années 2000, l’ISO 9001 a élargi le champ de la relation client d’une part, à travers un management de l’entreprise plus impliqué dans la vision de satisfaction client et d’autre part, par une gestion opérationnelle transversale basée sur les processus. La combinaison de l’approche processus au Lean management a été fructueuse dans le chemin de l’optimisation.

Aujourd’hui, le client est devenu de plus en plus Exgital, les dirigeants des entreprises travaillent d’arache-pied sur les outils et les processus en vue de le satisfaire en continu dans une économie dite : « Economie de l’expérience » dans laquelle les clients valorisent plus l’expérience que le produit.

Pour soutenir cette vision, les entreprises doivent tenir compte de l’écosystème à la fois imprévisible (idéologie, culture, mœurs..) et connecté (Apparition de la génération Z qui fait totalement confiance à la technologie). La survie de l’entreprise dans ce contexte, nécessite une disruption entre un mode classique vers un mode dit « plateforme » .

La présente étude première dans son genre, qui n’est autre que le fruit de travaux de plusieurs mois de recherches, égale les grandes études internationales et répond parfaitement à l’aspiration d’un lecteur avide d’explorer le monde de l’expérience client.

Je me permets à travers cette étude de dessiner les traits d’un paysage marocain et international dont chaque entreprise dresse prudemment, par choix ou par force,  une itinéraire taillée sur mesure sur sa stratégie et sur les aspirations de ses clients.

Cette étude est gratuite et à diffusion large pour toute fin utile. Les références et les sources sont mentionnées à la fin de l’étude.

PS :

Les informations contenues dans ce document sont d’ordre général et ne sont pas destinées à traiter les particularités d’une personne ou d’une entité. Bien que  nous fassions tout notre possible pour fournir des informations exactes et appropriées, nous ne pouvons garantir que ces informations seront toujours exactes à  une date ultérieure. Elles ne peuvent ni ne doivent servir de support à des décisions sans validation par les professionnels ad hoc.

© 2020 Chester Consulting.